[스크랩] 상담 잘하는 관리사의 7가지 스킬...

에스프로 최신호에 나갔던 원고입니다.

현장에 계신 분들이 많아 올려보는데 도움 되시길.....

첨부파일로 올립니다.

 

피부 관계 원고뿐만 아니라 제 마음이 가는대로 내용 올릴 생각입니다.

주로 피부과학과 계절별 피부 손질법, 화장품, 건강과 관계된 해부생리나 미생물학을 동반한 전염병, 매너나 성공학 등등이 될 것 같습니다.

 

 

상담 잘하는 관리사의 7가지 스킬 – 김은화 
세간에선 흔히 말 잘하는 능력은 타고난다고 말한다. 허나 이는 산업체 현장에서 강사를 양성해 내며 느낀 경험으로 보아 틀린 말이다.

처음부터 말 잘하는 사람도 있지만 연수 기간을 거쳐 향상되다가 1년, 2년의 세월을 거쳐 강사로써 빛을 발해 스타 강사가 되는 사람들을 지켜 보며 내가 느낀 소회이다.

상담은 말로 진행된다. 그것도 마음을 움직이고 전문성을 전달하며 공감을 전제로 하는 전략적인 말하기이다. 그것은 선천적인 재능보다 아니라 학습에 의해 키워나갈 수 있는 능력이다.

머리엔 정보로 가득 채우고, 가슴엔 자신감이 충만하다면 어떤 자리에서 누굴 만나도 말 잘하는 사람으로 인식될 수 있을 것이고 상담 테이블에서 고객을 향해 진심이 가득 담긴 상담으로 성공적인 고객관리와 매출 향상을 이끌어낼 수 있다.

첫째, 입이 하나고 귀가 둘인 이유 – 경청
상담은 고객이 왔을 때 가능하다. 그 고객이 여러 관리실 중에 나의 관리실 문을 열고 들어왔을 때는 무언가 작은 정보라도 접하고 왔을 것이다. 최소한 상호나, 평판 등에 그칠지라도 말이다. 그런데 나는 그 고객에 대해 아는 바가 전혀 없다. 그래서 나는 그 고객을 파악하기 위해서라도 처음엔 무조건 말을 들어야 한다. 그 이유는 정보 수집과 경청으로 인한 상대의 호감도를 높이기 위해서이다.

말 잘하는 사람치고 남의 말을 경청하지 않는 사람은 없다. 상대가 무슨 말을 하는지를 제대로 들어야 자신도 그에 맞게 적절한 말을 할 수 있지 않겠는가? 그리고 이렇게 경청하는 매너는 상대로 하여금 호감을 주기에 충분하고, 자신의 말도 상대가 경청하게 하는데 효과적인 방법이다. 잘 듣는 것이 곧 잘 말하는 것의 시작이며 좋은 상담의 첫걸음이다.

둘째, 미리 그려보는 상담 내용 -시나리오 능력
상담 전에 즉흥적으로 떠오른 말을 하는 것은 횡설수설해 실수하기 쉽다.

말 잘하는 사람들은 물론이거니와 상담 잘하는 분들은 미리 시나리오를 그려보고 말을 한다. 프레젠테이션이나 회의를 앞두고 미리 머릿속으로 내가 어떻게 얘기하면, 상대는 어떻게 얘기할 것이고, 그럼 난 어떻게 얘기해야겠다는 등을 미리 그려보는 것이다. 프레젠테이션보다 더 중요한 관리실에서의 상담 시에 미리 상담 유형을 연습해 보면 훨씬 체계적이고 논리적으로 말할 수 있다

미리 머릿속에서 생각하고 판단해 보며 연습을 통해 그렇게 말하는 것이 익숙해지면 1초 사이에도 머릿속에서 여러 개의 문장을 되새김 해 볼 수 있게 될 것이다.

셋째, 당당한 말투, 전문가적인 자세 - 자신감
말하는 능력에서 자신감은 50% 이상을 차지한다. 그렇다고 틀리거나 부정확한 내용을 우겨서는 안된 다. 정확한 얘기를 자신있게 하면 상대로 하여금 훨씬 더 높은 신뢰감을 얻게 된다. 아울러 설득도 쉽게 된다. 같은 말이라도 자신있게 하는 것과 그렇지 않은 것은 차이가 크다. 절대 끝말을 흐려서도 안되고, 부정확한 발음이어도 안되고 빠르거나 느려서도 안된다.

하지만 잊지 말자, 자신감이 큰소리 뻥뻥을 말하는 게 아니라 명확하고 당당한 태도의 문제라는 것을….

주눅들지 말고 당당하게 말하면 고객도 마음을 줄 것이다.

넷째, 신속한 정보수집력 – 집중
새로운 얘기는 듣는 사람으로서도 집중을 잘하게 한다. 다들 아는 식상한 얘기를 거론하는 것이나 했던 얘기 또하고 또하는 것은 곤란하다. 정보수집력은 말 잘하는 사람의 필수자질이다. 특히 유행하는 트렌드나 이슈, 그리고 유머 등은 정보수집 능력에 비례해서 말 잘하는 능력이 가늠되는 것이다. 자신만의 정보수집 경로를 만들어두고, 꾸준히 새로운 정보를 업데이트해 나가는 것이 필요하다.

특히 전문분야 잡지나 서적은 기본이고 주요 신문도 보면서 세상에 대한 시차를 놓치지 말자.

다섯째, 혼자만 말하지 않기 – 공감의 힘  
말은 글과 다르게 한번 내뱉으면 주워담거나 고칠 수가 없다. 계속 줄줄 떠든다고 말 잘 하는 게 아니다. 오히려 고객에게 역효과만 난다.

말을 하며 상대와 공감하도록 늘 노력한다. 듣고 있는 사람이 공감을 느낀다면 그 상담은 좋은 결과로 이어질 것이다.

자고로 사람을 얻으려면 마음부터 얻어야 하며 그 시작은 작은 공감에서부터 비롯된다.

여섯째, 충분한 자격자라는 믿음 - 전문성
피부미용분야의 전문가라는 것을 고객에게 인식 시켜야 한다. 그것도 너무 자랑이 섞여선 안되고 너무 겸손해서도 안된다. 미용학과를 나왔다던가 샵 경험이 많은 베테랑이던가 아님 이 관리실의 실장으로 다년간의 숙련된 경력이 있다던가 하는 구체적인 멘트로 자신을 전문가로 알려야 고객이 안심한다. 이 전문성을 언급해야 그 다음의 이야기에 고객이 신뢰를 보여줄 수 있다.

일곱째, 조급하지 않는 태도 - 여유
마지막으로 여유를 가지고 말을 해야 한다. 조급해지면 말도 빨라지고, 해야 할 말도 놓치게 된다. 여유를 가지고 말한다면 훨씬 더 조리있고 차분하게 상대를 설득시킬 수도 있을 것이며, 유머나 재치도 자연스레 나온다. 말하는 간간히 섞여나오는 유머는 상대를 집중시키는데 효과적이다. 절대 말 할 때 흥분하지 않도록 스스로에게 여유를 가지도록 당부해야 하고, 말하는 템포도 스스로가 적절히 조절할 줄 알아야 한다.

말은 상대방과의 커뮤니케이션이며 상담은 관리실에서 가장 중요한 매출 창출의 기회이다.  일방적으로 속사포처럼 떠들며 티켓팅을 종용한다면 그 고객뿐만 아니라 잠재된 고객까지 떠나보낼 수 있는 위험요소이다.

최대한 밝은 미소와 여유로운 말이 훨씬 더 상담 잘하는 사람으로 만들어 줄 것이다.

 

金銀花 * _ *

-  바람에 걸리지 않는 바람처럼, 무소의 뿔처럼 그렇게 가라.

 

 

출처 : 권장우소장의 명품마케팅

글쓴이 : 김은화 원글보기

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