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고객을 사랑하는 마음으로 바라보고, 사랑하는 고객들에게 감동을 줄 마음의 준비가 되어 있다면, 이제 웃음과 유머로써 한 층 더 업그레이든 된 감각 있고 세련된 서비스를 할 차례입니다.
“웃음은 삶의 최대 청량제이며 강장제이다.” <파블로 피카소>
“웃지 않는 자는 장사를 하지 마라.” <중국 속담>
조선시대 왕들은 건강을 위하여 <웃음내시>를 따로 뒀다고 한다. 그들은 임금에게 웃음거리를 이야기해 주며, 또 웃을 수 있는 상황을 만들어줌으로써 임금의 스트레스와 근심을 날려버리는 역할을 했다고 한다. 이들을 통해 임금은 활력과 생기를 되찾을 수 있었다.
이처럼 웃음의 중요성은 예나 지금이나 변함이 없다.
현대인은 지쳐있다, 웃을 일이 점점 줄어들고 있다. 어디론가 탈출하고 싶어 하고, 여유로운 시간을 즐기고자 한다.
고객의 소비행위는 단순히 무언가를 사고 먹고 입는 것이 아니라 그 과정을 통하여 즐거움을 얻고 스트레스를 해소하고자 하는 일면이 더 크다. 이러한 고객을 대하는 서비스 맨에게는 웃음과 유머가 경쟁력이 될 수밖에 없는 것이다.
판에 박힌 어투, 매뉴얼화 된 접대용어, 기계화된 서비스...
이런 것들은 고객의 마음을 사로잡을 수 없다. 한 번 온 고객을 두 번, 세 번 오게 할 수 없다.
그들을 단골로 만들기 위해서 필요한 것은 웃음이다. 그러기 위해서 매장의 종업원, 주인 모두가 항상 웃어야 한다. 고객들을 바라보며 마음속으로 ‘난 널 웃게 만들 것이다, 난 널 내 편으로 만들 것이다, 널 이 매장에 푹 빠지게 만들 것이라고 말이다’라고 주문을 걸어야 한다.
우리는 손님이 웃을 때까지 인사하고, 웃을 때까지 챙겨주고, 웃을 때까지 웃어주면 된다. 또한 재미있는 서비스와 이벤트로 손님의 ‘허파에 바람이 들어가도록’~ 해야 한다.
번뜩이는 재치와 개인기, 뛰어난 입담이 있다면야 우리는 <개그콘서트>에 출연하는 개그맨이 됐을 것이다. 하지만 매장을 찾아오는 고객은 TV에서 볼 법한 개그맨들의 쇼까지는 원하지 않는다. 그 정도의 너그러움은 있다.
그러하기에 타고난 끼가 없다고, 유머감각이 없다고 고객을 웃지 못하게 하라는 법은 없다.
웃음은 인간관계의 핵심이다. 그리고 웃음은 가게의 매상을 올리는 일등공신이다. 모든 사람은 잘 웃고 유머 있는 사람에게 매력을 느끼며 그런 사람과 함께 있고 싶어 한다. 웃음을 선사하는 가게에 손님이 몰릴 수밖에 없는 이유가 여기에 있다.
웃음의 파워~ 그 강력하고 긍정적인 에너지를 상대에게 전하게 되면 내가 원하는 대로 상대의 도움을 끌어내는 것은 한결 쉬어진다.
이 지상에 웃음을 파는 가게가 있는가? 웃는 표정이 상품으로 나와 있는 게 있는가?
없다!! 그러하기에 웃음을 주고, 웃음을 파는 첫 매장이 우리 가게라는 자부심을 갖고, 웃음과 유머를 개발해야 한다. 손님이 자신의 돈지갑을 열어 웃음의 대가를 지불하는 것이 아깝지 않게, 사장과 가게의 직원 모두가 <웃음의 전령사>가 되어야만 한다.
대형마트에서 주부들의 발길과 손길이 분주한 곳은 <1+1제품>이 판매되는 곳이다.
이처럼 우리도 손님들에게 우리 매장에서 줄 수 있는 최고의 상품과 더불어, 웃음이라는 보너스를 더 얹어줘야 한다.
예전엔 부지런하고 성실한 사람이 최고의 직원이었다면, 요즘은 재치와 유머가 넘치는 사람이 최고의 직원으로 대우 받는다.
웃기 위해서는 웃을 수 있는 마음의 자세가 필요하고, 표정은 환하게, 소리는 호탕해야 한다. 자신감이 없는 사람, 억지로 웃는 사람은 웃을 때 얼굴 근육을 많이 사용하지 않는다. 그래서 웃고 있어도 밝고 환한 표정으로 보이지 않고, 웃음소리도 멀리 퍼지지 못한다.
하지만 진심으로 웃는 사람은 경쾌하고 밝고 익살스러운 표정을 지으며 큰 소리로 웃는다.
손님이 매장에 첫발을 내디뎠을 때 직원들이 보내는 웃음의 의미는 ‘만남을 기뻐하고 있다, 당신이 와주어서 감사하다’는 긍정적인 반응이며 그런 대우를 받은 손님 또한 긍정적인 대답을 보낼 수밖에 없다. 직원의 서비스, 가게의 만족도에 대한 평가는 가게를 나갈 때 고객이 종업원에게 웃으며 인사했느냐 안 했느냐에 따라 성적이 매겨진다.
고객을 웃게 하는 순간 매장의 이익은 분명 올라간다는 사실을 꼭 명심해라. 웃음과 유머가 고객의 지갑을 여는, 비상금까지 털어내는, 돈 되는 기술임을 잊지 마라.
다음은 ‘신바람 박사’ 황수관 교수의 웃음 철학이다.
월요일-원래대로 웃자/ 화요일-화통하게 웃자/ 수요일-수수하게 웃자/ 목요일-목 터지게 웃자/ 금요일-금방 웃고 또 웃자/ 토요일- 토실토실 웃자/ 일요일- 아침부터 일찍 웃자.
사장과 임원, 직원들이 매일 아침마다 되새기며 실천에 옮겨야 할 문구다.
이 글을 읽고 있는 지금, 당신의 입가에 웃음이 번지는가? 웃음을 연습하고 있는가? 그럼 반은 성공한 셈이다. 웃는 얼굴이 당신의 성공을 입증해 준다!! |